„Einstellung prägt Bewusstsein, Bewusstsein prägt Verhalten.“ Diese einfache Gleichung hat Entscheidendes mit Kundenbindung zu tun. Auch die Wichtigkeit von „Beziehung – Vertrauen – Verbindlichkeit“ ist eine Erkenntnis meiner Arbeit seit mehr als 40 Jahren.

Immer wieder werde ich von jungen Kolleginnen und Kollegen aus Dentallaboren gefragt: „Wie geht Neukunde, wie gehen Kontinuität beziehungsweise nachhaltiges Wachstum?” Jetzt könnten Sie sagen: „Ja, das haben schon Schlauere vor Ihnen gesagt, das steht doch in vielen Büchern, die sich mit dem Thema Verkauf beschäftigen.”

Richtig! Und trotzdem tun sich viele Kolleginnen und Kollegen schwer.

Kürzlich sagte ein Kollege: „Herr Lubberich, Sie haben ein Kontaktmodell, andere haben ein Preismodell.“ „Naja“, sagte ich ihm, „ohne Kontakt geht gar nichts. Auch Dating-Agenturen haben Kontakte, aber das ist für sich genommen noch keine besondere Errungenschaft. Das sind eben nur Kontakte, die sind austauschbar. Einen Kunden zu gewinnen, ist etwas anderes.“

Nun höre ich einige hin und wieder sagen, dass heute alles anders sei. Meiner Meinung nach sind das Ausreden! Auch heute möchten Zahnärzte mit Persönlichkeiten arbeiten. Je persönlicher, desto besser.

Alles eine Frage der Einstellung

Gehen wir die Schlagworte doch einmal praktisch durch: Welche Einstellung habe ich

  • dem eigenen Unternehmen gegenüber?
  • zum Betrieb?
  • zur eigenen persönlichen Entwicklung?
  • im Anspruch an Erfolg im Beruf?
  • im Anspruch an „gute Kunden“?

Manche sagen: „Ich kann das nicht, ich kann nicht so gut reden …“ – Quatsch, jeder kann – wenn er denn ein guter Fachmann ist – den Kunden von seinen Fähigkeiten, seiner Art, seinem Charakter überzeugen. Und vor allem von seinem Willen. So manche Dampfplauderer werden doch sofort als oberflächlich erkannt. Machen die anhaltend Umsätze mit neuen Kunden?

Eine jüngere, ruhige Meisterin, die bei unseren hausinternen Veranstaltungen Kontakt bekam mit neuen „Noch-nicht-Kunden“, brauchte über ein Jahr, um sich ein wenig freizuschwimmen. Sie bekam früh Bestandskunden in die Betreuung – und siehe da, sie wurde sicherer, wurde in ihrer Art bestärkt und ist mittlerweile eine echte Stütze in unserer Neukundengewinnung.

Sie hatte die Einstellung, nach ihrer Meisterprüfung Kunden zu betreuen. Sie machte sich bewusst, was es bedeutet, mit ihrem Verhalten Erfolge einzufahren.

Keine Seminartheorie, sondern ehrliches Interesse

Beziehung aufbauen, wie man das im richtigen Leben kennt, sich für den anderen interessieren – keine Seminartheorie, sondern ehrliches Interesse –, sich kümmern, vielleicht um das Anliegen, das über die Arbeit am Zahn hinausgeht. Reinhören, was den anderen bewegt, was er machen möchte, wo er Schwierigkeiten hat, zum Beispiel im Praxisbetrieb. Sich kümmern, einsetzen, verbindlich helfen und sich natürlich nicht zuletzt bewusst machen, ob die Beziehung zu mir passt. Nichts verstellen, sondern einstellen. Nicht jeder passt zu jedem, wie im richtigen Leben. Auch so finden Sie recht schnell heraus, wo es lohnt, Beziehungen aufzubauen und wer zu Ihnen passt.

Daraus prägt sich ein Verhalten. Ist ein Kontakt auf Augenhöhe? In gegenseitiger Wertschätzung? Treten Sie in Vorleistung, aber lassen Sie sich nicht verbrennen. Zeigen Sie, was Sie zu bieten haben, aber verschenken Sie nicht Ihre Leistung.

Technik ist austauschbar

Sie wundern sich vielleicht an dieser Stelle, warum ich noch nicht über die Technik gesprochen habe. Ganz einfach, weil sie „nur” die Basis ist, weshalb Sie überhaupt mit einem Kunden in Kontakt treten. Sie ist austauschbar!

Ihre Beziehung, Ihre Kundenpflege, die ist nicht austauschbar, sie sollte es nicht sein! Sie sollten durch Ihr Verhalten etwas Besonderes sein.

Einige meiner Stammkunden, mit denen ich seit mehr als 20 Jahren nicht mehr operativ arbeite, sagen mir immer noch: „Gut, dass sie noch da sind“. Das ist der Lohn einer soliden, verbindlichen, jahrelangen Arbeit, von der man dann lange profitiert.

„Man muss es nur wollen“

Natürlich sind das alles einfache Betrachtungen und Botschaften. Aber glauben Sie mir, es ist auch keine Raketenwissenschaft, gute, verlässliche und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Man muss es nur wollen.

Wie heißt das Sprichwort so schön: „Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg“, oder: „Wo kein Wille ist, gibt es tausend Ausreden.“

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg in Ihrer Arbeit.

Ihr Alois C. Lubberich, Koblenz

Ich freue mich auf Ihre Meinungen, gerne per E-Mail an acl@lubberich.de.

ZTM Alois C. Lubberich, Koblenz (Foto: Lubberich Dental)

Alois C. Lubberich ist in Brohl am Rhein geboren. Seine Aus- und Weiterbildung zum Zahntechniker hat er an der Universitätsklinik in Bonn absolviert und bei Lernaufenthalten in der Schweiz erweitert. Nachdem er mit 23 Jahren seine Meisterprüfung in Düsseldorf ablegte, gelang es ihm bereits im Alter von 24 Jahren, sein eigenes Dentallabor in Koblenz zu gründen. Mit mehr als 100 Beschäftigten und mehreren Standorten ist das Dentallabor Lubberich heute das größte Dentallabor in Rheinland-Pfalz und dient als Referenzlabor der wichtigsten Industriepartner innerhalb der Branche.
Schon früh suchte Lubberich den Kontakt zu Unternehmensberatern und Hochschulen, um davon für seine Laborentwicklung zu profitieren und neue, wissenschaftliche Methoden der Unternehmensführung und Marktentwicklung zu nutzen.
Lubberich ist auch Autor des Buchs „Unternehmen Zahntechnik“ (Quintessenz), das die Grundlagen moderner Labor- und Unternehmensführung beschreibt und die langjährigen Erfahrungen des Autors widerspiegelt.

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