Am Pfingstwochenende hat die ApoBank ihre IT umgestellt – das ging offenbar nicht ohne Probleme ab, wie zahlreiche Reaktionen genervter und erboster Kunden auf Social Media zeigen. Am Dienstag nach Pfingsten meldete die Bank eine erfolgreiche Umstellung mit einigen Anlaufschwierigkeiten – und noch immer läuft nicht alles rund.

Bei einigen gab es Schwierigkeiten, sich überhaupt für die neue Online-Banking-Software anzumelden, weil ihnen Briefe mit wichtigen Informationen nicht vorlagen und neu angefordert werden mussten. Auch das Anmeldeverfahren selbst mit QR-Codes, die (via Smartphone) gescannt werden mussten, um Schritte zu verifizieren, war anscheinend nicht leicht nachzuvollziehen. Die neue Banking-App war nicht von Anfang an sowohl für iOS als auch für Android-Systeme verfügbar.

Probleme bei der Finanzsoftware

Wer den Zugang geschafft hatte, konnte mitunter keine Transaktionen durchführen. So gingen Überweisungen nicht fristgerecht raus oder es war nicht ersichtlich, ob die Vorgänge erfolgreich abgeschlossen werden konnten. Mitunter wurden nicht alle Konten des Kunden angezeigt – einige Nutzer meldeten aber sogar, dass sie jetzt Konten von Familienangehörigen sehen konnten.

Probleme wurden auch mit der Finanzsoftware und der Anbindung an gängige PVS- oder Finanzverwaltungssysteme berichtet. Erfolgte Zahlungen konnten so nicht automatisch übertragen werden, sondern mussten zum Teil wieder händisch eingegeben werden. Kunden sollten für eilige Transaktionen das Online-Banking auf der Homepage nutzen, heißt es auf der Infoseite der Bank.

Anwendungen sollen verbessert werden

Mit der neuen Bedienoberfläche von Online-Banking und zugehöriger App „ApoTAN+“ konnten sich viele Bankkunden auch nicht anfreunden. „Die Hinweise und Anregungen unserer Kunden zum neuen Onlinebanking und zur Banking-App greifen wir auf und werden die Anwendungen entsprechend verbessern“, so eine Sprecherin der Bank am 5. Juni 2020.

Noch nicht alle Bankautomaten umgestellt

Noch funktionieren laut Informationen auf der Internetseite der Bank auch die hauseigenen Bankautomaten nicht flächendeckend, Kunden können mit Kreditkarten vielfach kein Geld abheben. Man arbeite mit Hochdruck daran, alle Geldautomaten freizuschalten. Solange könnten Kunden Geld an den Automaten der Volks- und Raiffeisenbanken ziehen. Einzahlungen seien auch bei den Reisebanken möglich, so die Information der Bank

IT-Wechsel war nötig

Ein IT-Wechsel war laut Bank nötig geworden, da das frühere Kernbanksystem aufgrund der Fusion von GAD und Fiducia langfristig nicht mehr zur Verfügung stehen wird. Deshalb hatte sich die ApoBank 2017 nach einem umfassenden Auswahlverfahren für die Anbieter Avaloq und DXC entschieden. Mit dem Wechsel der IT trage die Bank ihren spezifischen Anforderungen als Spezialinstitut im Gesundheitsmarkt und als EZB-beaufsichtigte Bank Rechnung.

Sehr umfassende IT-Migration vollzogen

Man habe mit der Umstellung ihrer IT auf ein neues Kernbanksystem von Avaloq eine der umfassendsten IT-Migrationen im europäischen Bankensystem vollzogen. Neben dem Kernbanksystem wurde die komplette IT-Infrastruktur ausgetauscht und mehr als 200 Spezialanwendungen auf neue Anbieter übertragen. „An der IT-Migration haben viele Mitarbeitenden der ApoBank, Avaloq sowie DXC mit außergewöhnlichem Engagement gearbeitet. Ein Vorhaben dieser Größenordnung erfordert monatelange Planungen und Vorbereitungen, diese hat die ApoBank mit ganzem Einsatz und Sorgfalt ausgeführt“, heißt es vonseiten der Bank.

Allerdings habe es auch Probleme gegeben. So sei das Online-Banking am ersten Tag nach der Umstellung erst am Nachmittag verfügbar gewesen. Die Bank hat eine eigene Infoseite mit wichtigen Informationen und häufigen Fragen eingestellt und eine Kundenhotline geschaltet. Diese war aber zeitweise völlig überlastet, Kunden berichteten von stundenlangen vergeblichen Versuchen, bei der Hotline durchzukommen.

Erklärvideos sollen Kunden unterstützen

Am 5. Juni hieß es vonseiten der Bank, seit 3. Juni laufe das Online-Banking stabil, „auch die neue Banking App steht unseren Kunden mittlerweile im PlayStore zur Verfügung. Unverändert ist, dass wir vermehrt Kundenanfragen verzeichnen. Das liegt zum Teil auch daran, dass sich unsere Kunden an ein neues Erscheinungsbild und neue Funktionalitäten gewöhnen müssen. Wir haben unsere Kunden im Vorfeld auf diese Phase eingestimmt und unterstützen sie nach Kräften, sich schnell im neuen System zurechtzufinden. Unter anderem haben wir ein Erklärvideo auf unseren Seiten eingestellt und den Leitfaden angepasst. Weitere Erklärvideos werden folgen“, so die Bank.

Die auf der eingerichteten Infoseite eingestellten Einschränkungen und Tipps seien auf dem aktuellen Stand, hieß es vonseiten der Bank auf Nachfrage am 8. Juni 2020. Die Teams arbeiteten mit Hochdruck daran, um die noch bestehenden Einschränkungen kurzfristig zu beheben und die Kundenanfragen schnellstmöglich zu beantworten.

Einen deutlichen Kommentar aus der Sicht eines genervten Zahnarztes und Bankkunden zur IT-Umstellung formulierte Dr. Michael Loewener in seinem „Aufgespießt“ mit dem Titel „Die APOkalyptische Bank“ für den Berufsverband „Zahnärzte für Niedersachsen“.

Titelbild: ApoBank