Das Ziel: Ein informierter Patient, der gemeinsam mit seiner Zahnärztin, seinem Zahnarzt des Vertrauens über die Therapiemöglichkeiten entscheidet. Dafür fehlt es bei vielen aber noch an Informationen und Wissen, wie die zahnärztlichen Patientenberatungsstellen immer wieder feststellen.

Viele Patientinnen und Patienten sind sich ihrer gesetzlich verankerten Rechte nicht immer bewusst und haben Bedarf an zusätzlichen Informationen – über die Versorgung oder zum Leistungskatalog der Krankenkassen. Das zeigt der 4. Jahresbericht der Zahnärztlichen Patientenberatung, der von Bundeszahnärztekammer (BZÄK) und Kassenzahnärztlicher Bundesvereinigung (KZBV) anlässlich des Welttags der Patientensicherheit am 17. September vorgestellt wurde.

Bundesweit fast 33.500 Beratungen

Im Fokus der diesjährigen Auswertung stehen Anfragen zu Patientenrechten sowie zu Leistungsansprüchen von Versicherten gegenüber ihrer Kasse. Der Analyse und Evaluation der Arbeit der Beratungsstellen von (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen zufolge wurden im Jahr 2019 bundesweit 33.488 Beratungen durchgeführt (2018: 35.532). Davon wurden die Beratungsstellen mehr als 5.100 Mal wegen patientenrechtlicher Belange kontaktiert.

Zu den wichtigsten Themen zählten die Einsicht in die eigenen Krankenunterlagen, die Einholung einer Zweitmeinung und die Frage der Gewährleistungspflicht bei einer Versorgung mit Zahnersatz. Auskünfte über den Umfang von Leistungen der Krankenkassen und die jeweiligen Anspruchsvoraussetzungen wurden mehr als 1.600 Mal eingeholt. Auch bei diesen Anfragen geht es vielfach um Zahnersatz, gefolgt von Leistungsansprüchen bei zahnerhaltenden Therapien.

Neuer Schwerpunkt Pflegebedürftige und Menschen mit Handicap

Für die Zahnärztliche Patientenberatung ist die Betreuung der sogenannten vulnerablen Gruppen ein wichtiger Schwerpunkt ihrer Arbeit, der künftig noch an Bedeutung gewinnen wird. Denn Pflegebedürftige und Menschen mit Handicap haben häufiger Probleme, ihre Wünsche zu artikulieren und ihre Interessen durchzusetzen.

Zentrale Ergebnisse des Berichts

• Die meisten Ratsuchenden (ca. 86 Prozent) sind gesetzlich krankenversichert, ca. 6 Prozent haben eine private Krankenversicherung. Das entspricht in etwa den jeweiligen Anteilen der Allgemeinbevölkerung.
• In mehr als drei Viertel der Fälle konnte das Anliegen der Patienten bereits durch Wissensvermittlung geklärt werden.
• Die Beratungsgespräche erfolgen in den meisten Fällen (73 Prozent) telefonisch.
• Rund 55 Prozent aller Beratungen betreffen Kosten- und Rechtsthemen.
• Beim Fokusthema „Patientenrechte“ machten Fragen zur Einsicht in Krankenunterlagen und zur Zweitmeinung zusammen fast zwei Drittel der Anfragen aus.
• Beim Fokusthema „Leistungen der Kostenträger“ wurden vor allem Zahnersatz (32 Prozent) und konservierende Zahnheilkunde (25 Prozent) nachgefragt.

Zahnärztliche Beratungsstellen voll etabliert

Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der BZÄK, stellte fest, dass die zahnärztlichen Beratungsstellen bei den Patienten voll etabliert seien, wie die gleichbleibend hohe Zahl der Beratungsgespräche bestätige. Qualifizierte Informationen rund um die zahnmedizinische Versorgung würden stark nachgefragt, Patienten hätten das Bedürfnis nach kompetenten Ansprechpartnern.

Erster Ansprechpartner bleibt der Zahnarzt

Prof. Dr. Dietmar Oestereich, Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer (Foto: BZÄK/Lopata

Oesterreich: „Wie die Auswertung der Beratungsgespräche zeigt, haben Ratsuchende zusätzlichen Informationsbedarf, sind sich über ihre Patientenrechte nicht im Klaren oder verstehen die Verantwortlichkeiten im Gesundheitssystem nicht genügend. Die Zahnärztliche Patientenberatung kann bei solchen Schwierigkeiten individuelle Aufklärung und Vermittlung sowie rechtliche Orientierung leisten. Erster Ansprechpartner für die Patienten bleibt aber immer der eigene Zahnarzt.“

Aus Sicht der Bundeszahnärztekammer ergehe aus den Erkenntnissen des Berichts der Auftrag an alle Akteure im Gesundheitswesen, Patientinnen und Patienten, insbesondere die sogenannten vulnerablen Gruppen, noch ausführlicher und umfangreicher aufzuklären, so Oesterreich. Die Zahnärztliche Patientenberatung helfe, deren Informationsbedürfnis nachzukommen sowie deren Gesundheitskompetenz zu steigern.

Patienten bei der Wahrnehmung ihrer Rechte unterstützen

Dr. Wolfgang Eßer, Vorsitzender des Vorstandes der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung. (Foto: KZBV/axentis.de)

Der Vorstandsvorsitzende der KZBV, Dr. Wolfgang Eßer, konstatierte, der Bedarf an fachlich fundierten Informationen sei ungebrochen. „Zugleich sind die Ergebnisse Ausdruck von großem Vertrauen und Wertschätzung: Wir sind mit unserer Beratung auf gutem Weg, die erste Anlaufstelle für Fragen und Anliegen aller Art rund um die zahnärztliche Versorgung zu werden.“ Die Menschen nähmen das kostenfreie Angebot der Zahnärzteschaft gerne in Anspruch und legten Wert auf die Expertise. „Seit vielen Jahren leisten wir damit einen erheblichen Beitrag, um Patienten mit Sachkompetenz bei der Wahrnehmung ihrer Rechte zu unterstützen und Hilfestellung zu geben, wenn diese benötigt wird“, so Eßer.

Zum Bericht erklärte er, die wissenschaftlichen Erkenntnisse seien zugleich ein Signal an Körperschaften und Vertragspartner auf Bundes- und Landesebene: Aufklärung und Beratung müssen noch umfassender und gezielter erfolgen, um für mehr Transparenz in einem immer komplexeren Gesundheitssystem und Leistungsgeschehen zu sorgen.

Allgemeinverständliche Aufklärung in der Praxis

„Ungeachtet ihrer Lebensumstände müssen alle Menschen einen gleichberechtigten, barrierearmen Zugang zur Versorgung und zu zahnärztlichen Präventionsleistungen haben. Entscheidend für eine auf Vertrauen basierende Zahnarzt-Patient-Beziehung ist zunächst eine allgemeinverständliche Aufklärung in der Praxis“, so Eßer. Das Ziel sei der informierte Patient, der mit seinem Behandler auf Augenhöhe eine Entscheidung zu möglichen Therapieoptionen fällt.

Die zahnärztliche Patientenberatung nehme dann wichtige Ergänzungs- und Mittlerfunktionen wahr. So behalte der Berufsstand die unterschiedlichen Ansprüche und Bedürfnisse zur Information über die zahnärztliche Behandlung über die gesamte Behandlungsstrecke im Blick und trage zur weiteren Verbesserung der Mundgesundheitskompetenz bei.

Mehr als 1.000 Kontakte in Rheinland-Pfalz

Die Zahnärztekammer und die Kassenzahnärztliche Vereinigung Rheinland-Pfalz ziehen anlässlich des Welttags der Patientensicherheit ebenfalls Bilanz der Arbeit ihres Patiententelefons. 2019 gab es insgesamt 1.033 Kontakte mit Patienten, 95 Prozent davon waren gesetzlich versichert. Etwa die Hälfte aller Gespräche (53 Prozent) betrafen Kosten- und Rechtsthemen, darunter Fragen zu Rechnungen sowie zu Kassen- und Eigenanteilen, zu Gutachten, zu Patientenrechten oder zu zahnärztlichen Berufspflichten. In einem Drittel der Fälle (34 Prozent) ging es um Servicethemen wie dem Bonusheft oder Adressen von Zahnarztpraxen. Knapp 9 Prozent der Gespräche drehten sich um Informationen zu zahnmedizinischen Verfahren und Therapien.

Der wichtigste Themenkomplex in Rheinland-Pfalz war Zahnersatz. 47 Prozent der Gespräche widmeten sich der prothetischen Versorgung, gefolgt von Themen der konservierenden Zahnheilkunde (17 Prozent) sowie chirurgischen Verfahren (14 Prozent). In 80 Prozent der Gespräche konnte das Anliegen des Ratsuchenden umgehend geklärtwerden.

Komplexe Regelungen erzeugen hohen Informationsbedarf

„Die gesetzlichen und vertraglichen Regelungen für die zahnärztliche Versorgung sind sehr komplex. Entsprechend hoch ist der Informationsbedarf der Patientinnen und Patienten“, erklärt Marcus Koller, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der KZV Rheinland-Pfalz. Dr. Wilfried Woop, Präsident der Landeszahnärztekammer Rheinland-Pfalz, betonte, dass die Zahnarztpraxis Ansprechpartner Nummer eins sei. Das Patiententelefon sei ein ergänzendes, niedrigschwellendes Angebot für die Patienten.

Hintergrund: Die Zahnärztliche Patientenberatung

Die Patientenberatungsstellen von (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen leisten bundesweit eine kostenlose und fachlich unabhängige Beratung durch zahnmedizinische Experten. Das Angebot richtet sich an gesetzlich und privat Krankenversicherte gleichermaßen. Anspruch und Ziel der Zahnärztlichen Patientenberatung ist es, die Eigenverantwortlichkeit und Souveränität von Patientinnen und Patienten zu stärken und dadurch die Zufriedenheit weiter zu steigern.

 Weitere wichtige Informationen und die Kontaktdaten der Beratungsstellen in den Ländern können unter www.patientenberatung-der-zahnaerzte.de sowie auf den Websites von BZÄK und KZBV abgerufen werden.

Titelbild: wavebreakmedia/Shutterstock.com